1 Når du står i krisen
Vi skal formidle nøktern og saklig informasjon, samtidig som vi viser forståelse og omsorg for de som er berørt. Vi fokuserer på menneskene først. Vi skal bare uttale oss om det vi selv har ansvaret for.
Ha lav terskel for å be om bistand fra kommunikasjonssjefen.
Avklar talsperson
- Talspersonen er som regel leder for krisestaben, men det kan være avtalt en annen.
- Talspersonen må være tilgjengelig for media.
Samle fakta fortløpende
- Hva skjedde?
- Når skjedde det?
- Hvor?
- Hvor mange er involvert/berørt?
- Hvor er disse nå?
- Hva er status for situasjonen nå?
- Hva skjer videre nå?
- Hvem andre er involvert / samarbeider vi med?
- Husk at politiet skal svare for navn på ev. skadde eller døde. Politiet skal informere familie og pårørende først.
Første presseinfo
- Gi første felles presseinformasjon veldig tidlig, helst innen en halvtime.
- Informasjonen kan være kort, for eksempel: Hva har vi fått informasjon om, hva er vårt fokus nå, har vi satt krisestab, hvor oppdaterer vi om hendelsen, hvem er talsperson, kontaktinformasjon for media.
- Publiser på nfk.no og/eller lokal nettside, og del lenke til andre relevante nettsider. Ta kontakt med kommunikasjonssjef ved behov for assistanse.
- Husk også informasjon til egne ansatte, like før eller samtidig som den eksterne.
Hvordan skal vi kommunisere i denne krisen?
- Lag oversikt over den aktuelle krisens viktigste målgrupper og interessenter internt og eksternt.
- Hvilke kanaler skal vi bruke for å nå ut til disse?
- Husk at ev. pårørende har særskilt behov for informasjon – hold god kontakt med en eventuell pårørendekontakt i kriseledelsen.
- Vurder om det trengs flere personer til å løse kommunikasjonsoppgavene. Ta kontakt med kommunikasjonssjefen ved behov.
Hva skal vi kommunisere?
Ta utgangspunkt i punktene over. Lag talepunkter og råd til den som skal uttale seg.
Gi informasjon hyppig
- Gi korte og jevnlige oppdateringer i de aktuelle kanalene. Gjenta det som er viktigst nå.
- Formidle kun det vi har ansvar for, ikke det politi, brannvesen eller andre har ansvaret for.
- Bruk gjerne lenke til aktører som nevnt over.
- Vis omsorg og omtanke. Vi snakker om mennesker før eksempelvis miljø, skader og økonomiske konsekvenser.
- Vi baserer oss på fakta. Ikke spekuler – verken i årsaker, kostnader, skyld, forsikringsdekning eller annet. Vær alltid forsiktig med bruk av tall (særlig i tidlig fase).
Vær forberedt på medietrykk, og spørsmål som:
- Hvorfor skjedde dette?
- Har det skjedd før?
- Har dere fått informasjon/indikasjoner på at dette kunne hende?
- Hva vil du si til ofrene / de som er berørt?
- Hvordan vil dere følge opp at dette ikke skjer igjen?
Unngå spekulasjoner
- Vær samarbeidsvillig og åpen. Ikke spekuler eller svar på hypotetiske spørsmål.
- Vi svarer aldri “ingen kommentar”.
- Hvis det er noe vi ikke kan/vil svare på ennå, er det likevel alltid noe å si:
- Vi har nettopp fått informasjon / oppdaget hendelsen, så nå …
- Dette må vi få komme tilbake til. Det viktigste for oss nå er å begrense skaden / ta vare på de berørte / bistå politiet
- Det er for tidlig å si noe om årsak eller skadeomfang
- Vi verken kan eller vil spekulere i dette
- Gjenta det vi mener er det viktigste nå.
Hva sier mediene og omverdenen?
Følg med i media, i den grad det er tid. Meld tilbake til kriseledelsen.
- Hva er hovedtrekkene i medienes dekning av hendelsen?
- Gir mediene gale opplysninger som vi bør korrigere?
- Er det noe vi ikke har tenkt på og bør agere på?
- Fremkommer det kritikk vi bør imøtegå eller besvare?
- Hva sier andre myndigheter og offentlige virksomheter?
- Hva sies i sosiale medier?